La evidencia en comunicaciones se refiere a los elementos, datos o pruebas que respaldan un mensaje en un canal de comunicación.

Tomemos un ejemplo.

Soy cliente de una aseguradora de salud y necesito agendar una cita con urgencia, llamo a su número de contacto y me contesta un IVR indicándome opciones para ser atendido. Después de seleccionar la opción que necesito, paso a una cola de espera, pero parece ser que los agentes están todos en llamada, asi que mi llamada es trasladada a un buzón de voz, sin embargo el buzón está lleno y la llamada se cuelga.

Esta llamada aparecerá en el reporte del centro de contacto con un abandono, hay una evidencia que llamé y no me atendieron, pero la aseguradora no sabe las razones por las que lo hice.

Imaginen si al llamar en lugar de conectarme encuentro las líneas ocupadas, en ese caso no existirá evidencia de que intenté contactarme.

Dependiendo de si se estableció la comunicación o no, la evidencia puede ser incluso mi conversación con el agente. Si esta fue grabada, ahí queda constancia de mi solicitud y tengo oportunidad de resolver un conflicto o negociación si fuera necesario.

En el caso de las comunicaciones asincrónicas, siempre queda evidencia, porque yo inicio una conversación en un canal que envía siempre el mensaje, por ejemplo un correo electrónico o un chat.

Las ventajas de manejar evidencia dejada por un cliente, por ejemplo en un canal de WhatsApp, nos permiten que, incluso si no logramos contestar de inmediato, podamos responder apropiadamente de acuerdo al mensaje que haya dejado el cliente, la clave está en hacerlo lo más pronto posible.

En una operación de chat center, donde hay varios agentes atendiendo la gestión comercial, el manejo de evidencia nos permite hacer incluso control de calidad para mejorar.

En ese sentido, las comunicaciones asincrónicas, y principalmente por chat tienen una ventaja sobre las comunicaciones de voz que se realizan en un call center, la evidencia es completa al 100%, todo está escrito y es legible para todas las partes.

Algunos call centers graban todas las llamadas, pero no siempre lo hacen, y debo escuchar toda la conversación si estoy buscando una frase en particular, en el caso de texto si debo hacer una búsqueda de una frase específica es más sencillo.

En MAWI sacamos provecho de este elemento y lo utilizamos para potenciar el trabajo de soporte o post venta del comercio, o para hacer control de calidad y mejoramiento en atenciones futuras.