La industria de salud, principalmente el agendamiento de citas, aseguramiento y tercerización, tienen un alto flujo de comunicaciones entrantes.

Uno de los canales principales son las llamadas a centros de contacto, donde los suscriptores y pacientes hablan con un agente en línea a la espera de agendar citas u obtener información de atenciones dependiendo una especialidad.

WhatsApp se ha convertido en uno de los canales de comunicación emergentes para este mercado, y varios de nuestros clientes han obtenido resultados similares que describimos a continuación.

Rapidez en la atención

Uno de los problemas frecuentes que enfrenta el canal de comunicación con voz es el límite de canales (líneas telefónicas) y agentes. Aunque el dimensionamiento del call center sea correcto, muchas veces los costos y el incremento de atenciones superan la capacidad de operación de estos.

Esto provoca que en ocasiones los pacientes deban esperar hasta 40 minutos en una cola para hablar con un agente, o que encuentren la línea ocupada. Esto se traduce en una tasa de abandonos que en algunos casos puede llegar al 30%.

Con MAWI nuestros clientes han observado una mejora en los tiempos de atención, principalmente porque el chat permite tener un bot de atención inicial que direcciona y recolecta información previa del paciente antes que llegue a un agente.

En otras ocasiones, el bot contesta ante respuestas recurrentes y libera la atención sin que esta deba ser derivada al agente.

Mejora en el manejo de evidencia

En el caso del chat, la evidencia se registró desde el primer mensaje del cliente. Otro beneficio es que la comunicación se establece desde ese momento, cosa que no sucede cuando el cliente abandona una llamada luego de un tiempo de espera largo.

La importancia de la evidencia en la comunicación.

El texto ha resultado ser un medio más eficiente para la captura de datos del cliente y su verificación previa.

Un ejemplo es el de la verificación del plan de suscripción del paciente, el cual requiere únicamente que el cliente ingrese su número de contrato y un bot consulte el número en la base de datos del proveedor de salud, procediendo a continuar con el proceso de consulta.

Disminución en tiempo de atención, mejora en la derivación y agendamiento apropiado.

Este mismo proceso permite mejorar la temporalidad de la atención, y disminuir el tiempo que un agente permanece en chat con el paciente, ya que el bot puede solicitar con anticipación otros datos al paciente y entregarlos al agente antes de que inicien la conversación.

La recolección de datos mejoró, y ha permitido optimizar la actualización de datos del paciente, incluyendo su número de teléfono directo.

Cambio en la cultura de atención

En un caso particular, el equipo de MAWI desarrolló un método para que el cliente que está en una cola esperando una atención, escuche un audio que lo invite a colgar la llamada y que al hacerlo reciba un mensaje SMS con un enlace para iniciar la atención por chat.

Un 70% de los pacientes que escucharon el audio optaron por iniciar la atención por chat.

En comparaciones de clientes de voz y chat, se ha determinado que la atención de chat ha tenido una adopción del 80% con una tendencia al crecimiento.

La cantidad de atenciones de chat supera actualmente a las atenciones por voz, manteniendo un número mejor de agentes.

No hay abandonos en el canal de chat

Al ser el chat un método de establecimiento inmediato de conversación, no existe abandono en este canal.

Otra razón importante del resultado de ese indicador, es que un agente de chat puede mantener varias conversaciones al mismo tiempo, algo que no es posible en un canal de voz donde solo es posible estar con una persona en una llamada.

¿Qué otras observaciones han realizado nuestros clientes?

Un detalle que se puso en evidencia en varios de nuestros cliente, es que para soportar 30000 atenciones, o conversaciones al mes, un call center necesita al menos un canal para 50 líneas telefónicas y 30 personas en un horario regular. Para la misma cantidad de ateciones, en WhatsApp, es solo necesaria una línea y 6 agentes.

El nivel de infraestructura y equipamiento del agente es menor y el chat no sufre en una pérdida de paquetes, eliminando los problemas relacionados a baja calidad de voz cuando la empresa opta por mantener su call center en la nube o tener agentes en formato híbrido presencial-remoto.

En todos los casos, los clientes que atienden el mercado de salud, han manifestado su satisfacción con los resultados que han obtenido en la adopción de WhatsApp como canal de contacto, lo que les ha permitido dar un mejor servicio a los usuarios finales ante un incremento de contactos.

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